[책]깨진유리창법칙

2015.4.5
#깨진유리창법칙

아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음데로 해도 좋다.  ~이것이 깨진유리창 이론의 핵심이다.

깨진유리창 이론은 인식의 절대적 힘을 주목한다.  사람들이 무엇을 보는가, 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어 내는가가 얼마나 중요한지를 강조한다.

주력 상품을 포기 한다는것은 그것에 자신이 없다는 말과 같았다.

고객들은 브랜드에 대해 감정적인 유대감을 갖고 있기 때문에 감정적인 반응을 보인다. 그들은 특정 브랜드의 자동차, 탄산음료, 농구팀, 커피를 열렬히 사랑한다. 그들은 자신이 선택한 브랜드에 돈을 쓴다. 그들은 한 브랜드에 충성한다. 제품 혹은 제품이미지의 어떤부분이 그들의 감성을 건드렸기 때문이다.

성공과 실패를 가르는 열쇠는 아주 작은 것에 숨어있다.

암행어사 고객을 채용해(이전에 불편신고를 가장 많이 한 고객을 채용 한다면 제일 좋을것이다.) 매장의 세세한 부분까지 잘 관리되고 있는지 확인하라. 당신의 브랜드에 깨진유리창이 생기지 않도록 막아라.

우월한 회사란 긍정적인 첫인상을 먼저 얻어낸 회사이다.

앞서가려면 좋은 첫인상을 경쟁사보다 빨리 남기거나 경쟁사보다 월등히 나은 고객서비스를 제공해야만 한다.

고객은 자신이 선택하고 사랑하는 브랜드가 더 좋다고 믿는다. 고객은 스스로 브랜드를 선택하고 나아가 그 브랜드를 자신의 일부로 여긴다.

잘못된 첫인상을 만회 할 수 있는 단 하나의 방법은 기업과 관리자의 잘못을 즉각 인정하고 보상하는 것이다.

시민들은 강력범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다.